Corría el año de 2008… nos encontrábamos en un proyecto de mejora de satisfacción de clientes de una empresa nacional. Y en una junta de avances e ideas, llego un equipo del área de sistemas con una idea que ellos consideraban traería altos niveles de satisfacción a los clientes. Enviar alertas de SMS con el estatus del trámite del cliente.

Para nosotros como consultores externos, era evidente que la idea no había sido validada, y que su coste de más de 1 MDP no tendría el impacto en la satisfacción de clientes para justificar el precio que se pagaría por esa tecnología, en ese momento de punta.

El equipo de sistemas hizo su despampanante presentación, afirmando que esto presentaría un servicio de “la más alta calidad e innovación”, generando un impacto positivo en los índices de satisfacción de clientes, los cuáles no eran buenos. Nosotros desde la posición de consultor externo, sugerimos que no necesariamente sería una solución para el problema de insatisfacción que requerían, pues los datos nos contaban otra historia. Los problemas de insatisfacción tenían que ver principalmente por una atención con errores de precisión en la respuesta e inconsistencia entre los asesores de servicio. No tenían que ver con que “no se le informara por medios tecnológicos el estatus de su trámite al cliente”.

El Gerente, deslumbrado por la presentación del equipo de sistemas, y con la oportunidad de “presumir” la implementación de un sistema innovador -en ese momento-, acepto la propuesta y autorizó la inversión. Se implementó y a los tres meses de que ocurriera se tenían los primeros resultados de las encuestas de satisfacción, la voz del cliente (la única que vale).

Los resultados fueron evidentes, los índices de satisfacción no tuvieron movimiento alguno, pero si los costos de la organización. El gerente se había dejado “deslumbrar” por una presentación y las opiniones y entusiasmo de los compañeros. Olvidó aquella máxima que dijo Edward Deming “Solo creo en Dios, todos los demás… ¡traiga datos (que validen su propuesta)!

Por tu éxito.
Rodrigo Garza