Como consultor externo he tenido la oportunidad de mirar una gran cantidad de diferentes puntos de vista respecto a como gestionar operaciones de servicio a Cliente. Una de las típicas formas con las que muchas empresas deciden trabajar es realizando el estudio que se conoce como “Mystery Shopper”.

Como consultores orientados a la gestión de la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE siempre encontramos enormes áreas de oportunidad al utilizar este estudio para mejorar la experiencia de los clientes. La razón de esto es que el estudio “Mystery Shopper” se limita a comparar el servicio que se brinda contra el proceso que la empresa ha definido. Es decir, se limita a evaluar la ejecución del proceso. Que tan apegado o que tan alejado nos encontramos en la ejecución del proceso que definimos para atender a nuestros clientes.

La discrepancia se encuentra en la siguiente pregunta: “¿quién dijo que el proceso que definimos internamente es lo que el cliente realmente espera y valora?”.

Típicamente los procesos de atención se diseñan con base en los recursos con los que contamos y con la intención de “dar un gran servicio” a los clientes. Pero pocas veces las empresas evalúan si realmente es lo que esperan los clientes.

La implementación de un sistema de gestión de SATISFACCIÓN DE CLIENTES, debe incluir por lo menos tres componentes:

• Expectativas
• Percepción
• Nivel de Satisfacción

La primera, las expectativas, se obtienen de la “Voz del Cliente”, es decir lo que el cliente espera recibir, lo que le importa, lo que desea de nuestro producto o servicio. Es una combinación entre lo que el cliente considera “lo que debe ser” y “lo que puede ser”. También está influenciada por opiniones.

La percepción, se determina desde la perspectiva del cliente. Nunca de la empresa. Esto es lo que resulta totalmente lo opuesto al estudio del “Mystery Shopper”. No está basado necesariamente en la realidad, sino en la percepción del cliente, depende de su estado de ánimo y está influenciado por la opinión de otras personas.

Y el último, el nivel de satisfacción, es la MEDICIÓN de esta percepción que tiene el cliente respecto a nuestro producto o servicio. Este es el que debe regir el diseño de nuestros procesos.

Hace muchos años bromeaba con algunos colegas consultores, sobre los beneficios de implementar un modelo ISO9001 para mejorar la experiencia de clientes. La conclusión era que, una empresa podía desarrollar todos sus procesos con base a la norma y certificar en “la fabricación de -paracaídas de concreto-“. La pregunta sería, ¿qué cliente estaría satisfecho comprando un paracaídas de concreto?.

En eso puede terminar un enfoque en procesos -por ejemplo, por medio de un “Mystery shopper”-, invertir mucho presupuesto y volvernos muy buenos en procesos que al cliente no le sirven y lo más importante… no le interesan ni valora.

Por tu éxito.
Rodrigo Garza