Relevancia de la satisfacción de clientes
Las nuevas tecnologías y la revolución del acceso a la información han cambiado las reglas. Anteriormente ofrecer un excelente servicio, iba solo por entregar algo “con calidad”. La diferenciación de las organizaciones era “Ofrecemos productos y servicios con la más alta calidad”. Hoy en día una afirmación así no sorprende a nadie. Estas formas de diferenciación han desaparecido.
Hoy en día es necesario hacer algo más. Ya no existen límites, ahora hay nuevos modelos de negocio, nuevos competidores, nuevas formas de entregar y ofrecer servicios. Las formas tradicionales se han vuelto obsoletas.
Los clientes tienen ahora más poder que nunca, tan fácil como tomar el celular y buscar el producto/servicio para encontrar DECENAS DE OPCIONES RELEVANTES, por zona geográfica y tipo de usuario, y las opciones justo a la medida del cliente.
Esto vuelve enormemente relevante el gestionar la Satisfacción del cliente, su experiencia. Hoy en día los clientes no les basta que tengas un precio competitivo, no les basta que ofrezcas alta calidad, se necesita generar una experiencia superior.
Las organizaciones que se enfocan en la experiencia del cliente logran conseguir mayor fidelidad de los clientes, mayor valor de marca, alcanzan mayores ingresos (por la recompra de los clientes) e incluso una disminución en sus costos.
Pero entonces, ¿cómo logramos mejorar la satisfacción de los clientes?
La pregunta correcta sería entender, ¿qué necesitan los clientes?, ¿Qué es lo que les gustaría recibir?, ¿cuáles son sus expectativas reales?
La respuesta a estas iría por comprender una clave, “La Voz del cliente”. Que nuestra organización cuente con los mecanismos para comprender y traducir esa voz del cliente en los procesos, procedimientos que debemos establecer.
Algunas preguntas que debemos hacernos en nuestra organización son…
Actualmente,
¿Entendemos las necesidades de nuestros clientes? ¿Nos anticipamos a lo que va a querer, necesitar?
¿Le hacemos fácil el proceso al cliente?
¿Qué tan efectivos somos en resolver estas necesidades?
El responder acertadamente a esas preguntas puede determinar en el crecimiento o la caída de la organización. Recordemos que el mundo actual es hiper competitivo y las tecnologías solo trajeron mayor velocidad a esta competitividad. Y tú, ¿estás listo para este desafío?
Por tu éxito.
Rodrigo Garza
